KASUS ETIKA BISNIS MASKAPAI LION AIR

·       “ Keterlambatan Maskapai Penerbangan Lion Air Berdampak Pada Penerbangan Internasional “

Setelah penerbangan lokal, kali ini rute penerbangan internasional, Jakarta menuju Kuala Lumpur Batik Air yang tergabung dalam Lion Air Group mengalami keterlambatan alias delay. Fitriansyah Muhammad, salah satu penumpang Batik Air JT 0284 tersebut, mengatakan dalam boarding pass yang dipegangnya, proses boarding yang seharusnya dimulai pukul 15.15 WIB ternyata belum dilakukan petugas Lion di Bandara Soekarno Hatta, Cengkareng.

"Penumpang mulai cemas. Lalu, sekitar pukul 15.30 terdengar pemberitahuan bahwa penerbangan ke KL akan delay 1,5 jam. Tapi, setelah menunggu selama waktu yang sudah ditentukan, petugas kembali memberitahukan delay diperpanjang," kata pria yang akrab disapa Iyan ini, Senin (2/10/2017). Iyan menuturkan, petugas Lion Air yang berjaga di Cengkareng beralasan delay disebabkan harus menunggu pesawat Lion Air dari Surabaya pada pukul 19.00. "Memang tadi ada opsi untuk ganti pesawat, tapi kalau kita tidak inisiatif untuk bertanya mungkin tidak akan ada opsi tersebut. Apalagi tadi saya lihat ada bule-bule yang kebingungan dengan delay tersebut."

Kompensasi Delay

Fika, salah satu staf gate Lion Air, yang berhasil dihubungi Tribunnews.com, mengatakan saat ini proses boarding penerbangan Jakarta ke Kuala Lumpur sudah dimulai dengan menumpangi pesawat Lion Air JT 577 dari Surabaya. Fika juga mengaku sudah menerapkan prosedur delat maskapai penerbangan yang diatur pemerintah. "Kami juga sudah memberikan snack berupa roti kepada penumpang sebagai kompensasi keterlambatan pesawat." Namun, hal itu dibantah oleh Iyan. Menurut Iyan, penumpang sama sekali tidak diberikan apapun dari keterlambatan tersebut. "Bohong itu. Kami tidak diberikan apapun dari Lion Air."

Penyelesaian Kasus :

Dalam kasus ini, terkait dengan keterlambatan angkutan udara, pelanggaran etika bisnis yang telah dilakukan oleh pihak lion air yaitu :

1.    Sering terjadinya keterlambatan  penerbangan yang berjam jam,menggambarkan kurangnya efektifitas  kegiatan operasional maskapai Lion Air yang  memberikan dampak kepada calon penumpang.

2.    Ketiadaan informasi yang diberikan pihak Lion Air  kepada calon penumpang, ketika terjadi masalah pada penerbangan yang menyangkut safety penumpang. Terbukti dengan menumpuknya calon penumpang selama berjam – jam di bandara , menunggu kepastian keberangkatan mereka.

3.    Lambatnya gerak pihak Lion Air dalam memberikan jasa pelayanan bagi calon penumpang yang mengalami keterlambatan penerbangan, sehingga terkesan adanya pembiaran dengan kondisi calon penumpang. Tidak adanya makanan , minuman, serta akomodasi yang diberikan oleh pihak Lion Air sebagai jasa pelayanan atas keterlambatan penerbangan yang terjadi. Sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 89 Tahun 2015Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia (“Permenhub 89/2015”). Menurut Pasal 2 Permenhub 89/2015, keterlambatan penerbangan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal terdiri dari:

a.       keterlambatan penerbangan (flight delayed).

b.       tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara (denied boarding passenger).

c.       pembatalan penerbangan (cancelation of flight).

Dalam hal terjadi keterlambatan penerbangan (flight delayed) Badan Usaha Angkutan Udara wajib memberikan kompensasi dan ganti rugi kepada penumpangnya. Keterlambatan penerbangan dikelompokkan menjadi 6 (enam) kategori keterlambatan, yaitu:

1.    Kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit;

2.    Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit;

3.    Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit;

4.    Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit;

5.    Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit; dan

6.    Kategori 6, pembatalan penerbangan.

 Kompensasi yang wajib diberikan Badan Usaha Angkutan Udara akibat keterlambatan penerbangan itu berupa:

a.    keterlambatan kategori 1, kompensasi berupa minuman ringan;

b.    keterlambatan kategori 2, kompensasi berupa minuman dan makanan ringan (snack box);

c.    keterlambatan kategori 3, kompensasi berupa minuman dan makanan berat (heavy meal);

d.    keterlambatan kategori 4, kompensasi berupa minuman, makanan ringan (snack box), dan makanan berat (heavy meal);

e.    keterlambatan kategori 5, kompensasi berupa ganti rugi sebesar Rp. 300.000 (tiga ratus ribu rupiah);

f.     keterlambatan kategori 6, badan usaha angkutan udara wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket); dan

g.    keterlambatan pada kategori 2 sampai dengan 5, penumpang dapat dialihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket).

 Jadi, memang dalam beberapa kondisi sebagaimana tersebut di atas, penumpang berhak dipindahkan ke penerbangan lain (mendapat tiket penerbangan lain), selain mendapatkan makanan dan minuman. Atau ada juga penumpang yang hanya mendapatkan kompensasi berupa makanan minuman, tergantung kondisi.

Permasalahan kasus ini sebenarnya bisa diselesaikan jika pihak Lion Air mengambil langkah pertama dengan pemberitahuan informasi yang jelas kepada penumpang. Dengan alasan delaynya pesawat tujuan yang berbeda, kepadatan lalu lintas di udara, dan factor cuaca dan mengutamakan keamanan serta keselamatan calon penumpang, pihak Lion Air meminta maaf dan mengakui kesalahan mereka kepada penumpang. Selain itu pihak lion air dapat mengatasi kasus tersebut dengan cara :

1.    Ketika adanya kemungkinan atau prediksi untuk terjadi keterlambatan dikarenakan adanya kerusakan mesin atau masalah – masalah yang berkaitan dengan teknis atau pun padatnya penerbangan bandar udara, maka informasi tersebut haruslah secara cepat di informasikan kepada karyawan – karyawan yang memiliki tugas langsung berhadapan dengan calon penumpang.

2.    Apabila terjadi keterlambatan, maka karyawan Lion Air mestilah sigap serta cepat dalam memenuhi kebutuhan calon penumpang, sehingga calon penumpang tidak merasa ditelantarkan.